donderdag 16 april 2009

Bereikbaarheid en noodvoorzieningen

Nogal eens lees je in de krant dat door een "storing" een belangrijke instelling onbereikbaar is geweest. Zelden lees je later hier dat nu kwam. Vaak kun je echter, als een beetje bekende in de in dit geval call center sector, vrij snel doorgronden wat het probleem is. De aanleiding voor dit bericht is een uren lange onbereikbaarheid voor mobiele bellers (60% van het totaal!) van 112. Maar er zijn hier een aantal knelpunten:
  • de eigen noodvoorzieningen op het terrein van stroom (accu's, generatoren) zijn er vaak helemaal niet
  • er zijn vaak geen interne protocollen die het signaal "ramp" geven, zodat een aangewezen team (dan probleemeigenaren) op het probleem wordt gezet, vaak wordt er helemaal niets gedaan (geen probleemeigenaren)
  • in die protocollen is vaak ook niet voorzien in een eenvoudige oplossing of in de eigen telefooncentrale (mits de goede gekocht is) of via de provider (KPN, anderen) om snel 'door te schakelen' naar een ander call center bv; hier zijn noodcontracten voor af te sluiten
  • als er wat gedaan wordt moet er contact zijn met bv. de provider, vaak KPN, maar ook vele anderen. Voor dat contact is een rampenprotocol al nodig : wie doet dat, met welke kennis, en monitord wat er vervolgens (snel) gebeurd. Met voldoende kennis aan boord kan de goede 'fout'melding worden doorgegeven, zoniet, dan loopt iedereen te zoeken, veel miscommunicatie, verkeerde monteurs op verkeerde plaatsen en vooral de tijd schrijdt voort.
  • als de kennis wel in huis is, en de exacte problematiek en de waarschijnlijke oorzaak wordt gecommuniceerd met bv. de provider helpt dat, maar bij de provider blijkt vaak de kennis zo gespreid, dat een uitleg van de oplossing niet aankomt, en het uren kan duren voor de juiste medewerker aan de slag gaat
  • providers valt niet alles te verwijten; er zijn service-levels in de servicecontracten, met termijnen in de oplossingstijd (1 uur, 2 uur, 4 uur). Vaak wordt het goedkoopste abonnement genomen, waardoor bij een uitval een snelle oplossing niet gegarandeerd is
En vaak is het heel makkelijk. De recente 112 storing lijkt te zijn veroorzaakt door maar één kast, waarschijnlijk in Rooterdam bij KPN, die als tussenbestemmingsnummer (zeg maar IP adres) het verkeer niet meer doorgaf aan eindbestemmingsnummers (lokale IP's, lokale CPA's en de centrale in Driebergen van 112). Dat wetend, weet je snel waar die kast staat, en kun je of het probleem daar oplossen of een andere kast toewijzen; het laatste kan vaak met de PC en moet soms gewoon met stekkertjes/printplaten in de kast zelf. Zo ingewikkeld is het allemaal niet.

Maar ook hier geldt : wie was er nu probleemeigenaar?

Bij de lang geleden stroomstoring van de Remu was 112 onbereikbaar. Helder was dus direct dat zelfs 112 geen eigen accu of opvolgend een stroomgenerator heeft. Onvoorstelbaar voor zo'n dienst. In het bedrijfsleven (Europoort) worden bedrijven verplicht een eigen stroomvoorziening te hebben. De meeste ziekenhuizen hebben een eigen stroomvoorziening tot 80% van de noodzakelijke stroom.
Bij de ontruiming van de Betuwe, wel een aardig grote en onverwachte ramp, was er zoveel chaos in bv. de telefonie, dat er geen doorschakelingen of noodvoorzieningen (mobieltjes) werden toegelaten. Voor een lokale Zorgcentrale kon alleen met veeel druk, via Den Haag, toch nog aan mobieltjes worden gekomen, maar de noodzakelijke doorschakeling (in Rotterdam, KPN) naar een ander call center (waar iedereen klaarzat) kwam er niet. Toen is er lokaal doorgeschakeld vanuit de centrale. Maar de overheid verplichtte alle stekkers er uit te trekken, ook van die telefooncentrale, waardoor in dit geval de hele evacuatie en heropvang elders van thuiszorgklanten in het geding kwam. Slechts burgerlijke ongehoorzaamheid door al het noodzakelijke gewoon aan te laten maakte dat het wel doorliep. De doorschakeling naar een ander call center, met het "invliegen" van de eigen agents uit die Betuwe bleek, met een goede samenwerking met de GGD, uitstekend te werken. Maar je moet het allemaal zelf doen. Leermoment : regels als instelling je eigen bereibaarheid, goede onderhouds servicelevels, en eigen noodvoorziengingen voor stroom en telefonie en doorschakelingen, en leg het geheel in een rampenplan vast.

Geen opmerkingen: