donderdag 16 april 2009

De zorg nog steeds onbereikbaar


Sinds lange, lange tijd al wordt er geklaagd over de bereikbaarheid van zorginstanties, de enkele goeden niet te na gesproken. Kern hierin is tweeledig : door de interne budgetstructuren komt er zelden een afzonderlijk budget voor die bereikbaarheid (call center, web) laat staan dat de NZa er een tarief voor geeft. Thuis praten met iemand is "productief" en wordt betaald, het stenen tijdperk regeert nog, want (goedkoper) praten met iemand over de telefoon is niet productief en wordt niet betaald door de zorgkantoren. Het tweede is, dat er bovendien geen cultuur is, waarbij een goede en directe klantafhandeling als belangrijk wordt beschouwd. Wachtrijen, doorschakeling, terugbelafspraken die niet na worden gekomen, het zit diep in denken en systeem. Bovendien is er altijd een interne strijd : afdelingen willen om zgn. machtsredenen zelf bereikbaar zijn, terwijl dat de bereikbaarheid niet ten goede komt. Het concentreren van bereikbaarheid via call center en web is vaak niet bespreekbaar, blijkbaar wordt een eigen telefoon als macht gezien, terwijl als een ander dit doet, de professionals meer tijd en geld hebben om hun eigenlijke werk te doen. Verder is de bereikbaarheid bij huisartsen niet verder gekomen dan de draaitelefoon : vaak bezet, alleen open van/tot, aparte nummers voor aparte diensten en als je de spoedlijn belt merk je dat er getraind is op, of dat dat de cultuur is, om klanten van de lijn af te praten in plaats van serieus te helpen. Bestaande IT ondersteuningssystemen hiervoor worden niet gebruikt, want worden, ook als ze goedkoop zijn, als te duur of onnodig afgedaan. Klantvolgsystemen is een onbekend woord bij overheid en zorg.

Het Call Center Magazine (CCM) (bureau Synovate) deed een onderzoek:
Knelpunten zijn: dat bellers lang moeten wachten totdat de telefoon wordt opgenomen, of naar de juiste persoon wordt doorverbonden, de juiste functionaris niet telefonisch bereikbaar is, collega’s niet van dienst kunnen of willen zijn, of dat er een voicemail moet worden ingesproken. Een andere storende factor is dat terugbelafspraken niet of te laat worden nagekomen.

Uit het onderzoek blijkt dat maar liefst 61 procent van de telefonische oproepen naar een doorkiesnummer van een zorginstelling niet voldoet aan het verwachtingspatroon van bellers. De telefonische bereikbaarheid van zogenaamde groepsnummers (zoals poliklinieken) voldoet in 44 procent van de oproepen niet aan de normen, bij hoofdnummers van zorginstellingen is dat in 34 procent van de oproepen niet het geval.

Geen opmerkingen: