donderdag 16 april 2009

Hoera een klacht!

Zo heet een (dik) onderzoek naar klachtenafhandeling. Daarin staat ondermeer (wat al langer bekend is), dat een een goede klachtenafhandeling op de klager een omzetverhoging van 15-20% geeft, een klager is immers een betrokken klant. De andere kant is, dat bij een slechte afhandeling, de klant het gemiddeld 20 keer doorvertelt aan anderen, die op hun beurt ook weer een klein "verspreidingsgebied' hebben. Dus een goede klachtenafhandeling heeft een dubbel belang : meer omzet en handhaving van een goed in plaats van een verslechterd imago.  In de USA bestaan er afzonderlijke call centers voor die dit risk/reward voor een klant doen. Bij een goede klantafhandeling hoort dat er een én een goede koppeling is tussen de front office en de verantwoordelijke back office of productie. Dat laatste is er meestal niet, waardoor met goede bedoelingen een klacht toch verzandt, omdat de echte probleemeigenaar (de klacht veroorzakende afdeling) niet goed afhandelt, of vindt (vaak) at de schuld bij een ander of (erger) bij de klant ligt. Dat is alleen op te lossen door klachtenmanagement als aparte 'task force' binnen de onderneming, resp. front office te plaatsen, duur gezegd "hoog in de preoceshierarchie", wat betekent dat deze task force beslist wat er wanneer met de klacht moet gebeuren. De verantwoordelijke afdeling moet dit uitvoeren, dat legt (gedwongen) het probleemeigenaarschap waar het hoort. De KLM heeft dit goed en alsdus ook geregeld.

Bij goede bedrijven is het soms usance, om een klagende klant in de eerste klacht altijd - ongeacht de klacht - gelijk geeft. Zie boven de kengetallen : meer omzet. Maar het blijven uitzonderingen vreemd genoeg.
Een voorbeeld van een klant bij Golden Tulip in Den Bosch. Na al zes nachten per pin vooraf en achteraf betaald te hebben en alle faciliteiten te hebben gekregen (minibar, internet, laatste was erg belangrijk) wordt bij de zevende incheck plots gezegd, dat dit niet kan, alleen met een credit card garantie. Vreemd, nu het en een nogal loyale klant was en bovendien die service steeds wel wat geleverd. Klagen hielp niet, het mocht niet volgens de hotelregels. Een goed voorbeeld waarbij de regels belangrijker zijn dan de klant, en letterlijk meteen tot omzetverlies lijdt. Aan het personeel merk je dat het een angstkader is, anders krijgen van de baas op ons kop. De emoties lopen op; een gesprek met de directie (per telefoon) levert alleen een boze(re) directie op, die ook nog (zeer klassieke fout) het personeel de schuld geeft, daarmee een absoluut zwaktebod doend, want de eigen verantwoordelijkheid wordt uit de weggegaan, en bovendien interesseert het de klant niet hoe de black box binnen het hotel eruit ziet.
De later enigszins aanspreekbare tactisch manager van die dag kon het wat meer begrijpen, maar niemand kwam op het idee de klant dan iets te bieden (koffie, kostenvermindering), waarmee die klanttevredenheid wellicht alsnog kan worden bereikt. Er is direct naar de centrale organisatie van Golden Tulip in Zwitserland een officiele klacht op een klachtenformulier van hun website ingediend. Nooit meer wat gehoord. Kern wat nog aan de tactisch manager gepoogd werd uit te leggen, is dat blijkbaar iedereen zich te pletter schrikt van een klagende klant, en niemand weet hoe je daarmee om moet gaan, anders dan de klant zelf de schuld te geven. Dieper liggende achtergrond is als zovaak : niemand voelde zich probleemeigenaar, zelfs de directie niet. Dat wordt dus nooit wat bij Golden Tulip.
 

Geen opmerkingen: