donderdag 16 april 2009

Ongekoppeld

Vaak als je met instellingen belt met een vraag, blijkt die vraag niet direct afgehandeld te kunnen worden. Ten eerste word je geconfronteerd met een vaak vage voice response (kies 1 voor)(zie ook www.gethuman.com), "skill based routing" heet dat dan, met de bedoeling, dat je meteen de juiste agent of afhandelaar aan de lijn krijgt. Bovendien realiseert de markt zich onvoldoende, dat met die toewijzing aan specialisten het nogal bekende "een klant bedenkt tijdens het gesprek meestal een tweede vraag, die niets met de eerste van doen heeft" een probleem wordt. Verder is het adagium "one stop shopping" (niet doorschakelen, maar direct afhandelen, geen terugbelberichten) wel opgenomen in de visie, maar in het geheel niet in de uitvoering.

Kern daarvan is heel vaak, zo niet altijd, een zeer gebrekkige koppeling tussen de front office (de klantenservice, de agent) en de back office. Als de agent direct kan zien wie de klant is, wat deze heeft, waarover meer gebeld is, wie probleemeigenaar is (!) dan kan er direct afgehandeld worden. Ook handig is dan, wat vaak uit machtsoptiek slecht geregeld is, dat de klantenservice kan beslissen dus hoog in de proceshierarchie staat. Waar je denkt dat bij de (semi) overheid het BSN of Sofi nummer integratie garandeert, is het tegendeel waar. Ook binnen de instelling (SVB bijvoorbeeld) kan een een kantoor waar je hoort volgens het Web, niet zien hoe het met je is, omdat het op een ander kantoor zit. De back office is verre van geintegreerd, dus het probleem is niet opgelost anders dan de klant te vragen een ander nummer te bellen (weer wachtrijen, voice responses). Dit leidt niet alleen tot meer kosten bij de instelling, maar tot meer klantontevredenheid en bovendien tot vaak een foute afhandeling, die met veel moeite dan weer hersteld moet worden, als dat al kan, want eenmaal ingevoerd in het systeem, kom je er bijna niet meer uit, hetzij door te weinig koppelingen, hetzij door teveel koppelingen die niet flexibel zijn. Qua ICT is het allemaal niet ingewikkeld, maar ICT is bij de (semi) overheid maar een (te) klein percentage van de bestedingen en bovendien zijn het ook vaak weer machtsverhalen, waardoor concentratie van data voor de afhandeling tegen wordt gehouden.

Voor de klant is een deel van de oplossing zeer nauwkeurig een eigen log bij te houden in een bepaald proces (bv. eenmelding over wijziging kinderbijslag of uitkering) : wanneer bel je, hoe lang wachtte je, hoe vaak werd je doorgeschakeld, en belangrijker naar inhoud : wat is er afgesproken en vooral met wie, vraag altijd naar de naam van de afhandelende agent, zodat je je daarop kunt beroepen. Vraag ook altijd of je gesprek is gelogd, zodat zij kunnen zien dat je gebeld hebt, soms is dat zo, vaak niet, met dus meer noodzaak zelf dingen vast te leggen. Het is geen pesten, maar zorgen dat je eigen belang gediend wordt en je probleem wordt opgelost.

Bottom line is het probleem een : geldkwestie, een machtskwestie (dat zijn mijn data), een cultuurprobleem (er is geen aandacht voor) en een kennisprobleem (te weinig kennis aan boord of vaak intern conservatieve IT afdelingen, zeker bij de (semi) overheid).

Voorbeelden:
Als je met de SVB belt met een vraag, en inderdaad later een tweede vraag, blijkt hoe zeer er niet gekoppeld is, ondanks dat handige BSN nummer. Uit het gesprek blijkt, dat een aan het ene kantoor gezonden (adres)wijziging niet in alle of centrale systemen terecht komt. Bv. je bericht het SVB van je verhuizing. Voor de ene uitkering wordt dat doorgevoerd, van de kinderbijslag (ook SVB) krijg je een strafbrief, dat je je adreswijziging niet hebt doorgegeven. Bel je de locatie die volgens het Web jouw instelling van de SVB is, en is deze het niet, dan is het zoeken en zoeken en geven ze je een ander nummer. Bij de belastingdienst(en) geldt breed hetzelfde, post van verschillende onderdeen (IB, BTW, Successie, Vermogensbelasting enz.) komt maar deels op het nieuwe adres aan. Na een uiteindelijke en enige geziene aanmaning met de melding dat morgen (!) de deurwaarder met de sterke arm komt, blijkt dat het lokale belastingkantoor al een jaar lang nog post naar al lang niet meer actueel adres stuurt, dus nooit eerdere aanmaningen gezien. Dat die laatste aanmaning wel goed terecht kwam, was simpel omdat het een goede deurwaarder was : die had zelf (die kent zijn klanten) het goede adres even opgezocht. Dan komt het grote bellen; door een verspreking van de ambtenaar kwam naar buiten, dat alle eerdere post verkeerd was verzonden. Dit is zet en strijk, geen uitzondering.
De Kamer van Koophandel(s) spannen de kroon. Totaal geen koppeling in systemen, voor een MKB'r met een paar rechtspersonen een ramp. Overal en nergens komen brieven, rekeningen, aanmaningen en andere zaken binnen. Niet is te achterhalen is wat bij welk dossier hoort, bovendien heeft elke KvK een eigen systematiek van afhandeling, waardoor het nog onoverzichterlijker wordt. Je moet zelf in kaart zien te brengen hoe het zit, waarvoor heel veel telefoontjes (voice repsonses, wachtrijen) voor nodig zijn.
De IB Groep is nog zo'n kroonspanner. Alhoewel de IB groep er alles aan doet hun systematiek en afhandeling te verbeteren blijft het een drama. Het ene moet persé schriftelijk, het andere mag niet schriftelijk maar moet op het web, je kunt bellen, maar doorgaans wordt dan je probleem niet opgelost. De sterkste, maar ook zorgwekkende, zin van een agent van de IB-Groep over een foute "IB-60" (opgave van de belastingdienst van een fout inkomen) is (met trots uitgesproken) : "hier komt geen mensenhand aan te pas!!". De opmerking "daarom bel ik nu ook" maakt geen indruk, geen probleemeigenaren. De herhaaldelijk aan de IB groep gemelde (zelfde casus) onmogelijkheid gegevens over jaar X in te dienen, omdat ze er nog niet zijn en verwacht worden op Y datum blijkt later tot een negatieve connotatie in het digitale dossier te hebben geleid "client weigert gegevens te vertrekken", dit ziet dan wel elke agent, die vervolgens meteen negatief het gesprek in schiet (weer zo iemand die niet wil). In deze casus deed de IB Groep er anderhalf jaar over een toekenning van 5000 euro uit te keren. Boeiende anekdote, en blijkbaar een beetje jokkende agent, hierbij is nog, dat toen gemeld werd "dat mijn vrouw is overleden", de agent al aan het tikken was, de beller dat hoorde, vroeg wat er gebeurde, en de agent meldde dat hij die gevens aan het invoeren was. Hij bleek de nog zeer levendige ex-vrouw op dat moment te laten overlijden. Misschien was het achteraf wel gunstig geweest voor de uitkering....

Geen opmerkingen: