donderdag 16 april 2009

Overheidscommunicatie

Dit berichtje is van weer een ander semi overheidsorgaan, het College voor Zorgverzekeringen:
Uw bericht is verzonden.

Het CVZ streeft ernaar uw bericht binnen tien werkdagen te beantwoorden. Als voor de beantwoording nader onderzoek nodig is, kan dat echter leiden tot enige vertraging. Ook de vakantieperiode kan tot vertraging leiden, waarvoor excuses.

Deze bevestiging ontvangt u ook op het door u opgegeven e-mailadres.
Tien werkdagen en vakantiedagen. Vergelijkbare emails zijn er van het Departement van VWS, de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Je krijgt overal een automated reply (en no-reply), die de indruk wekt dat iemand er naar gekeken heeft, maar daardoor slechts misleidt. Bij alle genoemde instellingen hier, heb ik inmiddels al twee maal een herhaal email gestuurd over de "status", waarop je buiten een nieuwe autoreply niets hoort.

"Iedere berichtsoort voor een organisatie verdient gelijke afhandeling" 

Een belletje (call), een fax, een email of wat dan ook hoort allemaal in één wachtrij (een korte wachtrij dan wel), waarbij op call center basis die gemixte berichten stuk voor stuk direct worden afgehandeld.

Email afhandeling met name is nog steeds een zeer vreemde eend in de bijt bij de overheid.

Geconcludeerd kan worden, dat de afdelingen voorlichting meer gericht zijn op het weghouden van informatie bij de burger, dan om concreet communicatie tot stand te brengen.

Het nu modern geworden emailformulier maakt het nog erger, je kunt er niet in kwijt wat je wilt, en je kunt er geen bijlagen doen.

Trend, en ik denk niet zozeer bij de departementen zelf, maar meer bij al die afdelingen voorlichting, is Hoe raak ik die klant weer kwijt. Wie traint dit soort mensen?

Geen opmerkingen: